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315旅游投訴回頭看:機票不退仍是投訴重災區

2019-03-17來源:人民網編輯:朱芳菲作者:田虎

  人民網旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數據報告,通過將平臺2018年與2017年的旅游投訴數據進行對比,旨在梳理各省份及各大旅游企業在投訴數量、投訴內容、投訴處理等方面的變化趨勢。

  云南“被吐槽”次數明顯減少

  2017年,平臺上收到投訴條數最多的省份依次是云南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條;2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、云南28條、江蘇17條。從報告中可以看出,2017年的被投訴“大戶”云南省,在2018年投訴條數有明顯下降;而北京市連續兩年時間每年的投訴條數均在40條以上。

  同時,在企業投訴方面,2017年投訴條數較多的有去哪兒網、攜程旅行網、同程網、途牛旅游網、飛豬;2018年依舊是這五家企業投訴量最為集中,其中飛豬的投訴條數明顯增多,上漲幅度達到了431.0%,排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

  機票不退不改仍是投訴“重災區”微信攬客成為新消費陷阱

  在具體投訴內容方面,2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程;不退機票、酒店款項;強制購物、自費;景區違規宰客以及質價不符等類別,其中,不退機票、酒店款項最為突出,總共有相關投訴277條。

  而在2018年,平臺數據顯示,2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(4.9%)、導游(1.9%)等五個領域,機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災區。從投訴對象來看,在線企業的投訴主要集中在航空和酒店領域,省份的投訴主要集中在景區和退貨方面。同時,2018年和2017年相比,商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多,分別都有相關投訴數十條。

  驢媽媽處理投訴最具效率窮游連續兩年未回復網友投訴

  針對網友們的投訴,哪些省份和企業回復最快?數據顯示,2017年,平臺共收到345條涉及全國各省份的投訴,13個省級旅游投訴辦理單位進行了回復,其中西藏(100%)、云南(97.3%)回復率較高,山東(25%)、江蘇(22.2%)、北京(13.0%)回復率較低。而2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴,8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復,云南(89.3%)、廣西(80%)、四川(64.3%)回復率較高,北京、廣東和上海回復率均在3%以下。

  旅游企業方面,平臺上大多數企業對投訴的回復率均比較令網友滿意。其中,2017年,攜程的回復率為89.0%,藝龍、同程、去哪兒網、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復率均達100%,而窮游回復率為0。參與回復的企業中,驢媽媽處理投訴的效率最高,網友投訴平均7小時可得到處理,其次為同程,耗時8小時,之后依次為飛豬(1天10時)、途牛(2天18時)、去哪兒網(4天15時)。而2018年的數據顯示,13個在線旅游企業進行了回復,除途牛(98.6%)、去哪兒網(97.2%)、攜程(84.9%)外,同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團回復率均達100%,而窮游回復率依舊為0。值得一提的是,2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業中排名最高,網友投訴平均9小時可得到處理,其次為同程,耗時1天,之后依次為飛豬(2天3時)、藝龍(3天4時)、途牛(7天13時)。

  兩年為網友追回損失近千萬元去哪兒網貢獻最多

  通過人民網旅游3·15投訴平臺,不少網友都追回了自己的損失。平臺數據顯示,2017年人民網旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4025327.89元,回復單位中,途牛旅游網為網友追回的損失最多,達1131996.97元,其次為攜程,幫助游客追回損失1041171.99元,之后依次是去哪兒網(805539.18元)、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元)。

  而在2018年,人民網旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4355617.05元,相比2017年漲幅接近10%。同時,在回復單位中,去哪兒網為網友追回的損失最多,達1591033.77元,相比2017年漲幅接近100%,排在第二位的是攜程,幫助游客追回損失1078909.86元,之后依次是途牛(681689.37元)、飛豬(385176.17元)、同程(338665.75元)。

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